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“今年以來，通過“小艾”的幫助，搶修服務(wù)質(zhì)效大幅提升，搶修抵達(dá)現(xiàn)場及時率100%，故障搶修處置時間同比下降17.9%。”揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)運(yùn)營指揮班班長徐力在統(tǒng)計人工智能搶修數(shù)據(jù)時如是說。
揚(yáng)州供電公司始終堅持以客戶為中心，聚焦“四個轉(zhuǎn)型”主動適應(yīng)變革，激發(fā)創(chuàng)新活力，充分挖掘自有技術(shù)加快成果向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變，高效推進(jìn)供服深化運(yùn)營建設(shè)，賦予人工智能“小艾”更多的職能，不斷推動配電網(wǎng)運(yùn)營管理和客戶服務(wù)再提升，
搶修過程智能管控
12月13日10點(diǎn)09分，揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)搶修指揮員欒蕓收到人工智能“小艾”主動預(yù)警信息“單號為2020121355976333的工單即將抵達(dá)現(xiàn)場超時”，此時距國網(wǎng)“十項(xiàng)承諾”要求的搶修抵達(dá)現(xiàn)場時限還有15分鐘。
欒蕓立即電話提醒搶修人員王師傅提前與報修客戶聯(lián)系，并盡快抵達(dá)。10點(diǎn)12分王師傅抵達(dá)現(xiàn)場并實(shí)施搶修，10點(diǎn)28分，搶修結(jié)束恢復(fù)供電。隨后“小艾”自動對該搶修進(jìn)行了工單質(zhì)檢和滿意度回訪。
配網(wǎng)運(yùn)營指揮班值班經(jīng)理王建平介紹，今年以來，“小艾”協(xié)助供電服務(wù)指揮中心開展搶修指揮工作，已發(fā)起預(yù)警短信387條，外呼208起，有效保障國網(wǎng)揚(yáng)州供電公司履行國網(wǎng)“十項(xiàng)承諾”。
它能實(shí)時跟蹤工單及搶修處理進(jìn)度，自動計算抵達(dá)時長與搶修時長，通過外呼和短信手段，及時發(fā)布抵達(dá)現(xiàn)場超時預(yù)警和搶修時長超時預(yù)警，提醒相關(guān)搶修人員快速搶修及時復(fù)電。通過“小艾”的智能預(yù)警，強(qiáng)化了揚(yáng)州供電公司搶修工作的智能管控，搶修效率、質(zhì)量提高明顯。
故障信息智能發(fā)布
12月7日9點(diǎn)36分，文匯變季園1號線故障停電，9點(diǎn)37分不到，相關(guān)運(yùn)維搶修人員和管理人員就接到了“小艾”短信發(fā)布的故障停電信息，并附帶分析出影響用戶、設(shè)備清單，同時95598停電信息同步完成錄入發(fā)布。
中心營配調(diào)技術(shù)專職汪波介紹，“小艾”具備搶修故障信息智能發(fā)布功能，能綜合D5000告警信息與FA研判結(jié)果，事件化的分析出故障信息，并通過智能語音外呼、短信平臺、RPA機(jī)器人等手段，將中壓故障發(fā)布由“人工串行”變?yōu)?ldquo;智能并行”，在十幾秒內(nèi)完成所有故障信息發(fā)布工作，縮短了搶修工作時間，使搶修工作效率提高了60倍。
今年以來，“小艾”已累計發(fā)布停電信息1088條，解決了故障信息發(fā)布耗時長、影響區(qū)域范圍分析難、多并發(fā)故障信息易堆積等問題，增強(qiáng)了特殊天氣下的應(yīng)急處置能力。
搶修工單智能質(zhì)檢
“小艾”可以協(xié)助進(jìn)行搶修工單質(zhì)檢，通過透抄、召測手段，自動完成搶修工單質(zhì)檢復(fù)電召測與透抄歷史失電記錄，并與工單信息相匹配，對于問題工單，智能產(chǎn)生質(zhì)檢清單，輔助配網(wǎng)運(yùn)營指揮員開展搶修工單質(zhì)檢與督辦工作。
11月6日，小艾對工單號2020110647135271的搶修工單進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)該報修用戶電表兩個月掉電3次，隨即派發(fā)頻繁停電預(yù)警工單。搶修人員對該用戶進(jìn)行詳細(xì)檢查，最終發(fā)現(xiàn)表前開關(guān)樁頭松動，立刻現(xiàn)場處置消除缺陷。
配網(wǎng)運(yùn)營指揮班值長王雪介紹，今年以來，“小艾”已對4020張搶修工單進(jìn)行工單質(zhì)檢，工單發(fā)起頻繁停電預(yù)警工單162張，極大的幫助了搶修工作發(fā)現(xiàn)異常問題，并能夠及時采取措施，避免了頻繁停電發(fā)生。
如今，人工智能“小艾”通過持續(xù)創(chuàng)新驅(qū)動，已全面融入國網(wǎng)揚(yáng)州供電公司供電服務(wù)指揮中心工作，有力推動了故障搶修工作提質(zhì)增效，被供服人親切的稱為“搶修秘書”。
據(jù)悉，“小艾”還可以智能接報用戶報修電話，與客戶全過程語音交流，滿足不同用戶人群需求；能根據(jù)客戶提供的戶號、電話、小區(qū)等信息，開展智能研判，告知是否計劃停電、內(nèi)部故障；還可以根據(jù)距離、搶修隊承載力等規(guī)則最優(yōu)派單，同時完成短信回訪。
信息整理：揚(yáng)州拓普電氣科技有限公司